Hvorfor hedder vi Empati?

Vi har et par gange været ude for, at folk studser over vores navn, Empati. Det tyder på, at det kræver en forklaring. For os giver det nemlig rigtig god mening, da empati er forudsætningen for meget af det arbejde vi laver.

Empati er evnen til at sætte sig i en anden persons sted og indleve sig i denne persons perspektiv. Ved hjælp af empati er vi i stand til at indleve os i menneskers behov, motivation, kontekst og karakteristika. Denne indlevelse og forståelse er altafgørende, når vi skal skabe produkter der har indflydelse på folks hverdag.

De bedste indsigter er ofte dem, der ikke er til at forestille sig på forhånd. Det er derfor vigtigt ikke at underprioritere det arbejde, der ligger i at opnå empati for brugeren. Det er let at hoppe i fælden med at “blive hjemme på kontoret” og prøve at regne ud hvilke behov en gruppe af mennesker har. Men så baserer man sin forståelse på antagelser. Det er i stedet vigtigt at komme ud og opnå ny indsigt ved at opleve brugerens kontekst. Ellers er konsekvensen at man hæmmer evnen til at skabe noget, som faktisk løser menneskers problemer. Løsninger baseret på antagede behov, er ofte et spinkelt grundlag for en forretning.

Når virksomheder tør dyrke den dybe forståelse af menneskers latente behov og ønsker, åbnes der for alvor op for unikke og innovative value propositions. Vi er interesserede i de ting vi ikke ved endnu, på forhånd ved vi ikke hvad de er, men vi ved vi finder frem til dem via empati.

Vi har eksempelvis brugt empati i udviklingen af et CRM-system til advokatbranchen. Vi har oparbejdet en dyb forståelse for kundernes behov og motivationer, hvorfra vi har prioriteret features. Brugergrænsefladen er designet med udgangspunkt i dyb forståelse af juridiske praksis frem for konventioner eller 'grafiske trends', hvilket har resulteret i en mere skræddersyet interaktion med det grundlæggende system. Der har ligeledes været indsigter af mere forretningsstrategisk karakter, såsom hvordan systemet håndterer migrering af data fra tidligere systemer, eller hvilket omfang integration til økonomisystemer er nødvendig.

Jo dybere forståelse vi får af advokaternes praksis, jo mere unikke bliver indsigterne, og de value propositions vi skaber. Vi har arbejdet med en hypotese om at bruge viden om advokaters ordenssans til at designe kvaliteter i systemet af mere uhåndgribelig karakter. Det baserer sig på, at de advokater vi har mødt og talt med, har udtrykt stor tilfredsstillelse i, at have styr på registreringer af tidsforbrug helt ned i minutter og sekunder, og vide at alle mails er journaliseret korrekt. Også selvom det ikke repræsenterer nogen særlig funktionel værdi. Vi bruger denne indsigt som virkemiddel i vores design, så advokaterne oplever denne tilfredsstillelse når de bruger systemet. Denne type indsigter giver i sidste ende en bedre brugeroplevelse.

Forhåbentligt er det nu blevet mere klart, hvorfor vi hedder Empati, og hvorfor det er et vigtig redskab når vi designer gode produkter.

Peter Martin Lolholm Gammelby
Posted on August 19, 2016 .