Hvorfor hedder vi Empati?

Vi har et par gange været ude for, at folk studser over vores navn, Empati. Det tyder på, at det kræver en forklaring. For os giver det nemlig rigtig god mening, da empati er forudsætningen for meget af det arbejde vi laver.

Empati er evnen til at sætte sig i en anden persons sted og indleve sig i denne persons perspektiv. Ved hjælp af empati er vi i stand til at indleve os i menneskers behov, motivation, kontekst og karakteristika. Denne indlevelse og forståelse er altafgørende, når vi skal skabe produkter der har indflydelse på folks hverdag.

De bedste indsigter er ofte dem, der ikke er til at forestille sig på forhånd. Det er derfor vigtigt ikke at underprioritere det arbejde, der ligger i at opnå empati for brugeren. Det er let at hoppe i fælden med at “blive hjemme på kontoret” og prøve at regne ud hvilke behov en gruppe af mennesker har. Men så baserer man sin forståelse på antagelser. Det er i stedet vigtigt at komme ud og opnå ny indsigt ved at opleve brugerens kontekst. Ellers er konsekvensen at man hæmmer evnen til at skabe noget, som faktisk løser menneskers problemer. Løsninger baseret på antagede behov, er ofte et spinkelt grundlag for en forretning.

Når virksomheder tør dyrke den dybe forståelse af menneskers latente behov og ønsker, åbnes der for alvor op for unikke og innovative value propositions. Vi er interesserede i de ting vi ikke ved endnu, på forhånd ved vi ikke hvad de er, men vi ved vi finder frem til dem via empati.

Vi har eksempelvis brugt empati i udviklingen af et CRM-system til advokatbranchen. Vi har oparbejdet en dyb forståelse for kundernes behov og motivationer, hvorfra vi har prioriteret features. Brugergrænsefladen er designet med udgangspunkt i dyb forståelse af juridiske praksis frem for konventioner eller 'grafiske trends', hvilket har resulteret i en mere skræddersyet interaktion med det grundlæggende system. Der har ligeledes været indsigter af mere forretningsstrategisk karakter, såsom hvordan systemet håndterer migrering af data fra tidligere systemer, eller hvilket omfang integration til økonomisystemer er nødvendig.

Jo dybere forståelse vi får af advokaternes praksis, jo mere unikke bliver indsigterne, og de value propositions vi skaber. Vi har arbejdet med en hypotese om at bruge viden om advokaters ordenssans til at designe kvaliteter i systemet af mere uhåndgribelig karakter. Det baserer sig på, at de advokater vi har mødt og talt med, har udtrykt stor tilfredsstillelse i, at have styr på registreringer af tidsforbrug helt ned i minutter og sekunder, og vide at alle mails er journaliseret korrekt. Også selvom det ikke repræsenterer nogen særlig funktionel værdi. Vi bruger denne indsigt som virkemiddel i vores design, så advokaterne oplever denne tilfredsstillelse når de bruger systemet. Denne type indsigter giver i sidste ende en bedre brugeroplevelse.

Forhåbentligt er det nu blevet mere klart, hvorfor vi hedder Empati, og hvorfor det er et vigtig redskab når vi designer gode produkter.

Peter Martin Lolholm Gammelby
Posted on August 19, 2016 .

Værdien ved prototyper

Hvis jeg skulle pege på et dogme, der gennemsyrer den måde vi tænker og arbejder på i Empati, er det værdien ved en veludtænkt prototype. Faktisk vil jeg gå så langt som til at sige, at tilstedeværelsen af en prototype er et ud af to grundvilkår (det andet grundvilkår er adgang til slutbrugerens personlige beretninger, men mere om det en anden gang).

Langt hen ad vejen er det semantik der adskiller, om der er tale om sketches, mockups eller prototyper. Derimod er det mere relevant at snakke om hvad prototypens rolle er, og hvordan dens værdi kommer til udtryk. En grundlæggende egenskab ved prototyper er, at de er eksternaliseringer af idéer. En idé er grundlæggende set en hypotese om hvilken virkning en given handling vil have. Manifesteringen af en hypotese i en dims (uanset modalitet) muliggør først og fremmest afprøvningen af hypotesen. Afprøvningen af prototypen forudsætter at vi giver den i hænderne på potentielle brugere, der samtidig har muligheden for at udtrykke deres umiddelbare og ufiltrerede reaktion.

I forbindelse med design af et koncept til at hjælpe journalisters kreativitet, byggede vi en prototype med Google Maps API’et. Prototypen gjorde det muligt at lokalisere og researche aggregeret data til historier og nyheder fra et nyt perspektiv. Prototypen var baseret på viden om, at de journalister vi havde talt med påpegede vigtigheden i at kunne “undre sig over situationer man mødte i sin dagligdag”, samt at det var “de samme kilder til nyheder man ofte benytter sig af”. Denne viden affødte idéen om at lade journalisterne møde situationer, information og nyheder via et geografisk interface, for på den måde at overkomme problematikken med det trivielle udgangspunkt for nyheder til livs. Prototypen var ufærdig og upoleret, men havde den fornødne tekniske funktionalitet til at vi kunne afprøve og udforske vores hypotese om det geografisk perspektivs indvirkning på evnen til at undre sig og omfavne uvante kilder. Forud for konstruktionen af selve prototypen, havde vi tydeligt ekspliciteret de bagvedliggende antagelser. Dette resulterede i minimal tid brugt på udviklingen og mere tid til test med journalister og efterbehandling.

 Lidt sat på spidsen, skal kode til prototyper skal være så hurtigt skrevet, at den ikke kan genbruges.

Potentialet i brugen af prototyper stopper naturligvis ikke her. Ofte kan en prototype også benyttes som en bevidst strategi ift. at frembringe unikke insights om den kontekst og de mennesker, der designes til. I dette tilfælde er formålet ikke hypoteseafprøvning. Tværtimod handler det om frembringelse af 'byggematerialet' til nye hypoteser, vi ellers ikke var stødt på og som ofte viser sig at være værdifulde value-propositions. En anden brug af prototyper er som kommunikationsværktøj til at overbevise nødvendige stakeholders (ofte med forskellige perspektiver) om værdien i et projekt. En velorkestreret fremvisningen af en prototype med det rigtige finish, skaber momentum og bygger en form for samhørighed om et produkt eller vision, der kan gå på tværs af eks. organisatoriske skel eller forståelsesrammer.

Det ligger i konstitueringen af en prototype, at den er både ufærdig, og at det er uvist hvorvidt den bagvedliggende hypotese holder stik. Derfor ser nogle prototyper først dagens lys alt for sent (og i nogle tilfælde aldrig!). Dette her helt naturligt, og sker for os alle - jo flere ressourcer og jo mere tid, der investeres, jo mere kritisk bliver det følgende Leap of Faith. For at overkomme dette kræves det at teamet er bevidst og enige om dette, og at det eksplicit tilstræbes at teste prototypen meget tidligt i udviklingsprocessen. Konsekvenserne af en hypotese der ikke holder er her langt mindre, og der opstår færre fine fornemmelser over udtryk og finish.

— Jonas Frich Pedersen


Posted on March 2, 2016 .

Iterationer, Iterationer, Iterationer...

”If I can give you guys one advice it’s this: Go and try to get as many iterations as possible within this limited time you’ve got!” siger Scott Doorley

 Hasso Plattner institute of Design @ Stanford University bedre kendt som d.school

Hasso Plattner institute of Design @ Stanford University bedre kendt som d.school

Vi er midt i design briefet til vores sidste og afsluttende projekt på Design Thinking Bootcamp: Experiences in Innovation and Design. Pyha, det var en lang kursustitel. Stedet er d.school Stanford University - epicenter for Design Thinking midt i Silicon Valley.

Nå, men tilbage til Scott. Hvorfor er det nu så vigtigt med iterationer? Var det ikke bedre bare at lave den perfekte løsning første gang og så ikke skulle lave ekstraarbejde?

Jo, altså i en perfekt verden, hvor man ved hjælp af en perfekt proces kan tænke sig frem til perfekte løsninger, ville det være den perfekte måde at gøre det på. I virkeligheden er det meget sjældent alting er så perfekt. Og hvorfor også satse på det, når det ikke engang er nødvendigt?

 Første prototype af værktøj til mennesker med forskellige former for mad-allergi

Første prototype af værktøj til mennesker med forskellige former for mad-allergi

Designprocessen handler om at blive klogere på problemet og de mennesker det berør, og på den baggrund finde frem til kernen af dette. I virkeligheden handler det mere om at eliminere alt det irelevante, de forkerte antagelser og de dårlige løsninger så tidligt som muligt, så man ikke spilder ressourcer på at gå veje som ender blindt.

Vi laver ikke mange og hurtige iterationer fordi vi har en forhåbning om at ramme rigtigt og løse problemet med første gode idé. Det handler om hurtigst muligt at blive klogere, blive inspireret og komme i den rigtige retning frem mod en løsning.For hver iteration bliver vi klogere og vi opbygger en dyb viden om problemet.

Ved at teste i flere omgange og få respons på mange forskelligartede løsninger opnår vi en dyb forståelse af problemet og de mennesker det berør.

 Ideation baseret på forskellige antagelser, som senere afprøves med prototyper 

Ideation baseret på forskellige antagelser, som senere afprøves med prototyper 

Vi har fire uger til projektet. Det føles lige nu som virkelig lang tid til det forestående design projekt tre, eller ’DP3’ som det hedder på d.school-sprog. Det føles nok kun sådan, fordi vi allerede har været igennem DP1 og DP2, hvor vi virkelig blev presset på tid.

Design har det med at udfylde den tid der bliver sat af til det, og så gælder det om at være effektiv. Som designer er det en af udfordringerne at tilpasse processen til det igangværende projekt med de begrænsninger der gør sig gældende. At arbejde i iterationer er derfor meget skalérbart rent tidsmæssigt. Jeg har lavet iterationer der varede en time og andre der varede en hel måned, men jeg prøver altid at bestræbe mig på at komme igennem adskillige. Specielt i starten af en designproces hvor mange idéer stadig bygger på antagelser er hurtige iterationer ekstremt værdifulde.

"What we always see is that the groups who have gone through the most iterations somehow always ends up with the best solutions" slutter Scott af med.

 - Peter Gammelby

Slut med personas - Design til mennesker

At designe med mantraet om at have brugeren i centrum er ikke en ny ting og virksomheder står i kø for at fortælle at de bedriver user-centered design. Det virker dog til at user-centered kan gradbøjes, hvilket komplicerer billedet en del. Er en designprocess user-centered hvis det baseres på Google Analytics? En persona “nogen” engang har skrevet? 10 interviews? 10 observationer? Det gælder måske nok for alle ovenstående at det hører under begrebet user-centered, men jagten på “den generelle bruger” risikerer at tage det unikke og særligt værdifulde ud af den tiltænkte løsning.

Baggrunden for overhovedet at være user-centered er at sikre sig at mennesker har behovet for den tiltænkte løsning, da brugerens accept bestemmer designets succes. Problemet opstår når designet, i forsøget på at ramme så bred en brugerskare som muligt, bliver for generisk.

Ægte design thinking med en empatisk tilgang kræver, at man tager sig tid til at sætte sig ind i det enkelte menneskes behov. Unikke brugerindsigter skaber unikke muligheder for innovative designs. Designerens adgang til den personlige beretning giver en grundigere forståelse af et problem eller et behov, og danner dermed grundlag for de unikke brugerindsigter. Frygten for at tage udgangspunkt i det specifikke skyldes måske at man ikke ønsker at designe til en niche og en lille gruppe mennesker. Dette kan dog afhjælpes ved efterfølgende at undersøge i stor skala med kvantitative undersøgelser. Groft set fortæller kvantitative studier os hvad der sker, og kvalitative fortæller os hvorfor det sker. En kombination af dette skaber hvad IDEO kalder for hybrid insights.

  Prototyping for empathy. Blake og jeg prøver at give bleer væk med en i historie i bleerne. Vil det mon give forældre noget at snakke med deres børn om, når de skifter ble? Og mangler de overhovedet noget at snakke om?

Prototyping for empathy. Blake og jeg prøver at give bleer væk med en i historie i bleerne. Vil det mon give forældre noget at snakke med deres børn om, når de skifter ble? Og mangler de overhovedet noget at snakke om?

Kontakten til slutbrugeren minder os om at vi designer til rigtige mennesker og at vi igennem designet får en indvirkning på rigtige menneskers liv. Det er for os i Empati den sande natur af at være user-centered.

- Mikkel Krogh Sørensen
Posted on July 27, 2015 .